Uma venda é sempre uma venda, não importa a forma de como começa o contato com o cliente. Correto? Não. Errado. Na verdade, a forma como iniciar o contato com um futuro cliente é extremamente importante. O cliente tem acesso a um imóvel na internet, por exemplo, visualiza as fotos e as características do local e aciona a empresa. E aí? Qual a sua abordagem nesse momento? Você se preocupa em atender apenas os questionamentos do cliente sobre o imóvel ou analisa o que ele está dizendo para, em primeiro lugar, conhecer mais sobre o perfil dele? Essa é uma dúvida que deve ser pensada com cautela. Antes mesmo de repassar tantos detalhes sobre o imóvel, você precisa estreitar sua relação com o cliente.
Muitos corretores acreditam que o contato telefônico tem o objetivo de vender um imóvel. Entretanto num primeiro momento, o objetivo do atendimento telefônico não é a venda, mas sim conhecimento de causa. Isto é, estabelecer uma conexão forte que o motive a ir pessoalmente até o corretor para poder abrir a negociação de fato.
Mas como fazer isso? Abaixo falaremos sobre dicas importantes para realizar um atendimento telefônico eficiente, desde o atendimento em si até boa conduta durante o telefone. Confira:
Pode parecer óbvio, mas o primeiro passo para garantir um atendimento telefônico efetivo é deixar o cliente confortável, para isso é preciso lembrar condutas básicas como:
- Falar no tom certo: Devemos usar um tom de voz que seja minimamente compreensível, evitando desconforto para o cliente. Vale lembrar que o equilíbrio aqui é receita de sucesso. Falar muito baixo é tão inconveniente como falar alto demais. Use sempre um de voz firme e na medida certa.
- Cuidado com os ruídos: algo que é extremamente prejudicial ao cliente são as interferências, ou seja, tudo aquilo que atrapalha a comunicação entre as partes (chieira, sons de aparelhos eletrônicos ligados, etc.). Sendo assim, é necessário manter a linha “limpa” para que a comunicação seja eficiente, evitando desvios
- Ter boa dicção: use as palavras com coerência e coesão para que a mensagem tenha organização, evitando possíveis erros de interpretação por parte do cliente.
- Controle o tempo: se precisar de um tempo, peça o cliente para aguardar na linha, mas não demore uma eternidade, pois, o cliente pode se sentir desprestigiado e desligar o telefone.
- Tenha equilíbrio: se você estiver atendendo um cliente sem educação, use a inteligência, ou seja, seja paciente, ouça-o atentamente, jamais seja hostil com o mesmo e tente acalmá-lo, pois assim, você estará mantendo sua imagem intacta, haja vista, que esses “dinossauros” não precisam ser atacados, pois, eles se matam sozinhos.
Depois de repassar todas as condutas básicas, chegou a hora de deixar o cliente confiante e ter um retorno efetivo. Anote ai as próximas dicas:
- Seja cauteloso – O cliente é quem realizou o primeiro contato e você – corretor – precisa estar ciente de que a venda não é certa. Seja simpático e diga apenas o necessário!
- Especule com sutileza – Entre uma informação ou outra durante a descrição do imóvel, faça perguntas discretas que estimulem o cliente a falar quais são suas verdadeiras necessidades. Tente captar, nesse momento, o que ele deseja e o que de fato procura em um imóvel.
- Seja amigável – Seja espontâneo e demonstre satisfação em atende -lo. Ofereça uma solução com o máximo de simpatia e praticidade.
- Seja conveniente – Não seja o tipo de corretor chato ou inconveniente que tenta fazer uma venda a todo custo ao perceber que esta possa ser sua primeira e última chance. Se perceber que seu cliente está saindo da conversa, deixe que ele diga o que está acontecendo. Faça com que ele se sinta à vontade para tomar o rumo da negociação e perceba o momento certo para contornar a situação. Mesmo que a iniciativa sobre o imóvel seja do cliente, é preciso ficar atento também para as questões ou imposições passadas por ele.
- Trabalhe com as emoções Um vendedor que quer atuar diretamente na emoção de seu cliente precisa ter em mente que o poder de empatia é algo transformador em uma venda. Se coloque no lugar dele e de sua família.
- Tome Nota – Mesmo que a conversa ao telefone seja breve, anote todos os dados de seu cliente e esteja sempre com o checklist em mãos para facilitar suas anotações.
- Formalize o contato – Se ao final da conversa o saldo for positivo, faça o convite ao seu cliente para ir até a empresa pessoalmente para conhecer mais detalhes sobre o imóvel que lhe agradou
